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導入メリット

CTIの導入メリット

例えば、ホームページを見ていて、ふと気になる「物」、「商品」があったとします。

インターネットやメールが浸透しているとは言え、場合によっては電話で聞くほうが早いこともあるでしょうし、 電話で問い合わせたいことも出てくるでしょう。
高齢者は、まだまだ電話やFAXで注文する場合が多いことも事実です。
しかし、電話だけで顧客情報を管理することは煩雑さを招き、ミスや混乱を引き起こしかねません。
そこで、電話と顧客情報を連動させることで顧客の情報を一元的に管理したシステムがCTIとなります。

少子高齢化が進み、日本の経済が飽和状態を迎えつつある中で、「物」よりも既存のお客様への「サービス向上」が重視されるようになってきました。
そのような中でCTIサービスの利用も見直されていています。
CTIに簡易な顧客データを搭載できるシステムが出てきたことにより、顧客管理システムを未導入の会社でも、顧客への簡単な対応履歴や音声の録音は出来るようになりました。
また、5人未満のような小規模事務所でもCTIシステムの活用が有効となってきました。
顧客からの着信時、名前や前回の購入内容、営業等の対応進捗や顧客が重要視していることが分かることで、CTI導入前と比べ、企業に対する満足度も得られやすくなってきたことでしょう。
CTIシステムは、外出中に営業が受けた電話を録音することも可能なので、営業から事務への伝言ゲーム的ミスもなくなります。
また、CTIで録音された顧客の声を聴くことで、その時の感情まで読み取れるようになります。
さらに、このように情報を共有化することで業務の効率化にもつながります。
CTIの導入により、個人のみで抱えていた有益な顧客の情報や特徴、好み等が共有化されれば、他の担当者での対応も可能となり、更なる効率アップが望めることでしょう。

管理者向けのレポート機能で「誰が」「今月は」「一番多くコールして」「それが何件だったか」が分かります。
混んでいる時間帯にかけてきたお客の電話番号を記録 して後でかけ直せる。
リピート客の住所や電話番号を何度も聞かなくても良くなります。
何をいつ頃購入したか等の履歴が分かるため、類似商品の営業が的確にできるようになります。
「本日の架電予定」リストが作成できます。「電話しなければいけない予定」を忘れることはなくなり、アプローチ中のお客様の失客を防ぎます。逆に「電話してはいけない相手」を記録、発信禁止できます。
購買履歴からいつアプローチしたか、会話ができたかなど対話履歴をもとに効率良い営業ができる。
お客様ランク毎に、オペレーターや自動応答への振り分けができます。確実な集客アップを図ることが可能です。
管理者画面から、電話の進捗状況がリアルタイムに把握できるので、結果管理から進捗管理へと進化させることが可能です。
電話状況のリアルタイムモニタが可能です。コーチング(お客様に聞こえないように指示を送る)したり、電話に介入(三者通話)したりすることもできますので、お客様を必要以上に待たせることがなくなります。

掲載メリット

着信振り分け

CTIは、オペレーターの稼働状況によって着信の配分が自動で行えるため、
オペレーターの負荷が全体的に分散されます。
これにより、効率的に業務を行うことができます。

自動音声応答

混み合っているときや夜間、休日などは音声による自動対応ができるため、顧客に不満を感じさせません。
不在時にコールが鳴りっ放しになるトラブルも防ぐことができます。

オペレーターの正当評価

着信、発信の回数や通話数、通話時間などのデータを管理者がしっかり把握できるため、
オペレーターの業務内容に関して正当な評価が与えられます。
業務怠慢なオペレーターに対しても速やかに指導が行えるため、
スタッフ間での不満も発生しにくいメリットがあります。

上司から適切なサポートが受けられる

CTIには、通話を管理者が聞けるようになっているものもあります。
そのようなシステムでは、必要に応じて責任者が適切な受け答えのパターンをアドバイスできるため、
オペレーター個人の負担が軽減されます。

自動検索

電話がかかってくると、相手先の電話番号からCTIが自動でデータベース検索を行うため、
オペレーターが資料を探す手間や時間が大幅に軽減されます。

オペレーター数の調整が容易

オペレーター全員のタスクやスケジュールを一括管理できるため、
業務の量に応じてオペレーターの人数を調整しやすくなります。
必要に応じて、社員以外の人材確保の計画が立てやすいことも大きな特徴です。

自動ダイヤル

電話番号リストをもとに自動で電話発信を行うことで電話発信の簡略化のみならず、入力ミスや禁止先への電話などの誤発信防止にも役立ちます。
自動ダイヤルの主な種類として、
電話番号をクリックしての発信のクリック発信と電話リストから自動で発信し接続した電話をオペレータにつなぐプレディクティブがあげられます。
コールセンターシステムでも自動ダイアルができないものもありますが、CTIは電話と連動したシステムなので機能が実装させています。