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機能説明

CTIの活用方法(中小企業・個人事業主の場合)

機能1

ポップアップのCTI機能

電話着信の際、モニターに顧客情報を表示する機能をいいます。
CTIは着信電話番号から顧客データベースを自動検索し、着信と同時に顧客情報のポップアップ表示を行います。
テレホンショッピング、苦情処理等では電話に出ると同時に顧客情報や購買履歴等の情報を確認できることでスムーズな会話となり顧客満足度の向上につながります。
ポップアップ表示する利点としてスムーズな会話の他にも、着信と同時に購買履歴が画面に開くことでお客様との会話内容を漏れなくシステムに登録でき、今後に役立つ情報整備ができるなどあげられます。
ポップアップ機能はCTIとしては基本的な機能でありシンプルであるが非常に重要な機能となっております。

機能2

ダイアルインのCTI機能


複数の着信電話番号により受付する内容を変えていたり、また、受付代行、秘書代行、通販代行などの会社では、一つの会社で取り扱う業務が複数あるような代行業務において、
パソコンを確認するだけで、“どこ宛にかかってきたか?”が一目で分かるCTI機能をダイヤルインと言います。
1人のオペレーターが複数の業務受付ができるようになり重宝される機能となります。

機能3

IVR(自動音声応答)のCTI機能

業務時間外アナウンスや部署振り分けなどで用いられるIVR機能ですがインバウンド業務でも利用されることが多く、「商品紹介は1を」、「その他ご相談は2を」などのアナウンスと入力された番号により業務内容振り分けを行ったりさえています。

機能4

オペレータ自動振り分けのCTI機能

数名のオペレータで受付業務を行う場合では、オペレータのスキルや稼働状況などにより着信頻度を変えることが望まれます。
主に中規模(5名以上のオペレータを抱える)以上のコールセンター業務で利用されます。

機能5

顧客情報・交渉履歴管理のCTI機能

顧客情報・交渉履歴管理などは主にCRM、SFA、SMSなどの略語で総称されることも多くありますが、CTIを利用する上では顧客情報との連携が非常に重要となります。CTIは顧客情報の登録管理のみではなく電話と顧客情報を連携することで情報管理のみではなく一歩進んだ機能となります。
CRM、SFA、SMSなどの顧客情報管理システムの他社パッケージとCTI機能を連携できるCTI製品も多数存在します。

機能6

クリック発信のCTI機能

顧客情報画面に表示されている電話番号を、マウスでクリックするだけで電話を発信することができるCTI機能です。
お客様に折り返し連絡、関連部門に質問等、
このような発信も画面上からワンクリックで可能です。

機能7

プレディクティブ発信のCTI機能

クリック発信とは違い、電話リストから自動発信する機能をいいます。
高度なプレディクティブ発信機能を実装しているCTIでは、オペレータ5名に対し10回線先に電話発信を行い接続した回線のみをオペレータにつなぐ制御を行います。電話営業などでは、電話したがつながらないなどで効率が悪いケースが大半となりますが、高度なプレディクティブ機能があればつながらない待ち時間を大幅に削減することができます。
また、高度でないプレディクティブも多く、オペレータ数分の回線数分しか発信できない、または、オペレータ以上の回線数で発信はするが受けるオペレータが話し中で受けれないために「只今接続します。」などのアナウンスなどを流しごまかす。など機能の程度はさまざまあります。

機能8

オートコールのCTI機能

市場調査などの電話アンケートや会員向けのアナウンスなどで用いられます。電話リストを自動で電話発信しIVRで応答することで無人で電話アンケートを取ることができます。

機能9

通話モニタリングのCTI機能

通話中のオペレータの時間や通話内容をリアルタイムで監視する機能となります。
お客様から苦情の電話で会話が長引いているなどでオペレータが対応に困ったいた場合、管理者が会話内容を横から聞くことができたり、
お客様とオペレータの会話に管理者が割り込んで3者間通話ができる機能となります。

機能10

通話録音のCTI機能

お客様との会話を録音する機能となります。
お客様との会話を録音することでトラブル時に備える以外でも、お客様対応の上手なオペレータの会話内容を聞かせ社内教育を行うなどにも利用されます。