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関連用語集

アウトバウンドとは?

営業電話などの発信業務を行うことを言います。

インバウンドとは?

お問合せセンターなどの受電業務を行うことを言います。

ACDとは?

着信呼自動分配。外部から着信した呼を、電話オペレータに対し分配を行う機能です。

IVRとは?

受電の自動音声対応です。時間外アナウンスや代表電話着信時の部署振り分けなどのに利用されています。電話をしている相手が自動音声を聞きながら、自分の希望する対応の№を選択して押します。ナンバー一つで、転送が出来るCTIシステムです。

ダイヤラーとは?

CTIが自動でダイアルする機能となります。CSVファイル等で取込んだデータに対し自動でどんどん電話発信していく場合などで利用されます。

プレディクティブとは?

CTIシステムが自動で電話し、相手が電話を取った時点で初めてオペレーターに繋ぎます。オペレーターは、着信中の待ち時間がなくなり、すぐ会話に入れます。

CRM/CMSとは?

顧客情報を管理する製品の総称となります。CRM製品にはCTI機能を持った製品も多く、基本情報(氏名、住所、連絡先)以外にも、履歴や見込み状況等が管理できます。基本情報以外に、どのような内容が管理できるかは、CTIを設定する会社によって異なってきます。

ウィスパーとは?

電話の接続開始時に、自動音声により接続先などの情報を伝える機能です。

チューター (コーチング)とは?

顧客と電話オペレーターの通話中に、管理者が電話オペレーターにアドバイスをする場合などのため、通話に割り込んで電話オペレーターだけに声を聞かせられる機能です。

PBXとは?

電話機(ビジネスフォン)を制御する機器(交換機)となります、主に内線電話機の制御や複数回線の制御を行いビジネスフォンを利用する上では必ず必要な機器となります。