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会社規模別CTIシステム使用例

大企業におけるCTI事情

大きな企業においてのCTIシステムの導入は、基本的にオンプレミス導入を前提としていることから、大規模な交換機を揃える必要や内線電話網にCTI機能をもたせるなど、コールセンター(CTI)導入までに多額の初期費用がかかってしまいます。

また繁閑期に併せて簡単にオペレーターの席数を増減することが難しいこともあり、コストに見合う効果が期待できるのは、ある程度時間がたってからとなっています。

そこで、企業全体でのコールセンター(CTI)導入ではなく、製品案内・苦情受付等、部門を限定したコールセンター部署のみでのコールセンター(CTI)導入の利用が増えてきています。

最近は電話のIP化も進み、電話機もLANにつなぐことができるようになってきました。

そうなれば、必要な部署、電話に個別に対応したCTI機能をもったコールセンターの導入が比較的手近に実現できるようになります。

問題点として、交換機と電話機の間のインタフェースが交換機メーカ毎に独自の規格で、公開が統一されておらず、サードパーティの機器メーカ、ソフト会社の参入が難しい状況でもありますが、 IP電話化したことで徐々に規格もオープンとなり、大手でもコールセンター構築に伴うCTI導入を幅広く手掛け、他社との比較、差別化を押し進めているところです。

システム会社により、CTI取扱い機能の得意分野が異なりますので、自社に合った機能が充実している会社を比較検討されてはいかがでしょうか。


中小企業向け、小規模におけるCTI事情

CTIは、以前は高額なシステムであったため、中小規模の企業のコールセンター導入は進んでいませんでした。

これらCTI利用ソフトは専用であるために、電話制御である内線転送・外線転送・保留・切断機能が実現できるようになっており、比較的に高価となっていました。

コールセンターやCTIシステムにおける製品案内、苦情受付は主たる業務の品質向上や顧客満足には非常に有効ですが、一般的な業務においてのCTIはまだまだ普及していないものと思われます。

しかし近年は、電話のIP化が進んだことで構内交換機からの信号を取り込めるようになりました。

またLAN構成で複数のPCで対応させることもできるようになったことから、小規模CTIでも中小企業やSOHO向け・通信販売・問い合わせ受付等に用いとこともできるようになってきました。

またクラウドの利用により、低価格で構築できるCTIシステムが登場してきています。
使い方、組みあわせ方によっては、CTI導入前と比較して驚くほどの業務効率、人件費を削減できます。

・ 電話をかけてきた顧客の電話番号、名前、住所、今までの購買履歴がパソコンの画面に表示されます。
・ 地図機能をつけて、電話をかけてきたお客の住居や事務所の位置が地図上に表示されます。
・ 不在時にかかってきたお客の情報を記録しておくことができます。
・ 不在時に、開店時間、休店日などの簡単な問合せであれば、自動応答するように設定できます。
・ インターネット、メールでの注文情報と電話、FAX注文情報を同じデータとして管理できます。

こうした電話の高度な機能は、すでに大企業では取り入れられています。 銀行・証券会社などの金融機関や保険会社などは、コールセンターで、CTIの機能を駆使したサービスを競っています。
最近では小規模向けに安価なCTIシステムが出始めたことで、 一部の小売店では、すでにCTIを導入し、先進的なサービスを開始しています。

顧客側から見た場合、これら機能の導入は比較対象の要因の一つにもなります。
また、自店でCTIを導入する以外に、コールセンター業務を提供するサービスも出てきています。中小規模企業の方は、最初はクラウド利用の小数導入で、費用対効果を比較してみてもいいかもしれません。

CTIの知名度がまだまだ低いこともあり、導入事例としてのCTI普及はこれから増えていくのではないでしょうか。
CTIの主な機能としては、インバウンドの電話受け業務での利用(主にコールセンター)・アウトバウンド(電話営業でのオートコールや市場調査電話などの発信業務)での利用が挙げられます。